Travailler avec les leads
Un lead est un client qui a laissé une adresse e-mail ou un numéro de téléphone dans l'un de vos chats : chat du site, Messenger ou Instagram. KnowStack l'enregistre pour vous, pour qu'un contact ne se perde jamais dans une longue conversation. Chaque canal a son propre onglet « Leads », où votre équipe assure le suivi et note comment il s'est passé.
Comment un chat devient un lead
- Chaque message envoyé par un client est examiné pour y trouver une adresse e-mail ou un numéro de téléphone, dans les trois canaux. La vérification a lieu même quand une personne a pris en charge la conversation, quand elle est en pause et en dehors des heures d'ouverture.
- Sur le chat du site, le widget propose aussi une carte de contact quand l'IA n'a pas de réponse ou que le visiteur demande une personne. La carte a un champ e-mail et un champ téléphone ; l'un des deux suffit.
- Les messages que KnowStack a récupérés après un échec de livraison de Meta sont examinés aussi. Voir Messenger et Instagram, Messages récupérés.
Chaque conversation donne au plus un lead. Si le client ajoute plus tard un numéro de téléphone, ou si l'IA apprend son nom sur le chat du site, les champs vides sont complétés. Les informations déjà enregistrées ne sont jamais écrasées. Un nom seul ne crée pas de lead.
La vérification est volontairement large : un long numéro, comme un numéro de commande, peut être enregistré comme numéro de téléphone. Marquez ces leads « Perdu » ou supprimez-les.
Où trouver les leads
- Dans la barre latérale, ouvrez « Communications » et choisissez « Chat sur le site », « Messenger » ou « Instagram ».
- Cliquez sur l'onglet « Leads ». Le nombre sur l'onglet compte tous les leads de ce canal.
Vous voyez les leads des canaux que votre rôle peut ouvrir. Les leads sont inclus avec Business, Enterprise et l'essai gratuit, en même temps que les canaux de chat.
Lire le tableau
| Colonne | Ce qu'elle affiche |
|---|---|
| « Contact » | Le nom (« Aucun nom donné » s'il n'y en a pas), l'e-mail, le téléphone, la page où le chat du site a commencé et l'origine des coordonnées : « Depuis le formulaire » (la carte de contact du site) ou « Depuis un message » |
| « Statut » | Le statut du lead, la personne qui l'a modifié en dernier et quand |
| « Conversation » | « Ouvrir le chat » vous amène à la conversation d'où vient le lead |
| « Sa question » | La question à laquelle l'IA n'a pas pu répondre, ou le message du client |
| « Enregistré » | Le moment où le lead a été enregistré |
Utilisez le champ de recherche pour trouver un lead par nom, e-mail, téléphone ou question, et les boutons de statut au-dessus du tableau pour n'afficher qu'un statut. Le tableau affiche 50 leads à la fois ; cliquez sur « Charger plus » pour voir les plus anciens.
Statuts
| Statut | Signification |
|---|---|
| « Nouveau » | Personne n'a encore fait de suivi. Chaque lead commence ici |
| « Contacté » | Quelqu'un de votre équipe a écrit ou appelé |
| « Qualifié » | Le client est un véritable prospect |
| « Gagné » | Le client a acheté |
| « Perdu » | Pas de vente, ou pas un vrai lead |
Pour changer un statut, cliquez sur le statut dans la ligne et choisissez-en un autre. Vous pouvez aussi le changer depuis Telegram : les alertes de lead ont des boutons « Contacté », « Qualifié », « Gagné » et « Perdu », et la copie de l'alerte de chaque collègue affiche le nouveau statut. Voir Compte et paramètres, Notifications Telegram.
Changer un statut ou supprimer un lead nécessite la permission de gestion de ce canal : « Chat sur le site » pour le chat du site, « Réponses Messenger » pour Messenger et Instagram. Les personnes qui peuvent seulement consulter le canal peuvent lire, rechercher et exporter les leads.
Exporter et supprimer
- « Exporter en CSV » télécharge les leads du canal où vous vous trouvez, avec le filtre de statut choisi, jusqu'à 5 000 lignes. Le texte de recherche ne s'applique pas à l'export.
- Pour supprimer un lead, ouvrez le menu en bout de ligne et choisissez « Supprimer le lead ». Les coordonnées sont supprimées pour tout le monde et des alertes Telegram. La conversation elle-même est conservée.
Notifications de nouveaux leads
Quand un lead est enregistré, les personnes qui peuvent gérer ce canal reçoivent une notification dans la cloche, et dans Telegram si elles ont activé « Un client a laissé ses coordonnées ». Les notifications de lead ne sont pas envoyées par e-mail. Les informations ajoutées ensuite au même lead ne déclenchent pas de nouvelle notification.
Envoyer les leads vers votre CRM
Pour recevoir chaque nouveau lead dans votre CRM, Zapier, Make ou n8n dès son enregistrement, ajoutez un webhook de leads. Voir Intégrations, Webhooks pour les nouveaux leads. Le statut d'un lead reste dans KnowStack et n'est pas envoyé au CRM.