Fonctionnement des réponses Messenger et Instagram
KnowStack répond aux messages envoyés à vos Pages Facebook et aux comptes Instagram qui leur sont liés, en s'appuyant sur votre base de connaissances pour rédiger ou envoyer chaque réponse. Vous pouvez relire chaque réponse avant son envoi, ou laisser une Page répondre seule une fois que vous lui faites confiance.
Dans la barre latérale, ouvrez « Communications », puis « Messenger » ou « Instagram ». Chacun a ses propres conversations, questions sans réponse, leads et paramètres de réponse pour chaque Page.
Ce qu'il vous faut
- Une Page Facebook que vous gérez, soit avec un rôle sur la Page, soit via un portefeuille Business.
- Pour Instagram Direct : un compte Instagram professionnel lié à cette Page.
- Au moins une base de connaissances à partir de laquelle répondre.
- Un plan qui inclut les réponses Messenger et Instagram (voir le tableau ci-dessous).
- La permission « Réponses Messenger » dans votre rôle.
| Plan | Réponses Messenger et Instagram | Pages Facebook connectables |
|---|---|---|
| Essai gratuit | Incluses | 1 |
| Starter | Non incluses | 0 |
| Professional | Non incluses | 0 |
| Business | Incluses | 5 |
| Enterprise | Incluses | 20 |
La limite compte les Pages, pas les comptes Facebook. Un compte Instagram fonctionne via sa Page liée et ne compte donc pas comme une Page supplémentaire. Sur les plans sans ces réponses, « Messenger » et « Instagram » n'apparaissent pas dans la barre latérale.
Un administrateur donne l'accès à un rôle en cochant « Réponses Messenger » lors de la modification des rôles dans les Paramètres, onglet « Équipe ». Les personnes qui l'ont peuvent connecter des Pages, modifier les paramètres de réponse, envoyer des réponses et traiter les leads. Les personnes qui ne l'ont pas ne voient pas « Messenger » ni « Instagram ».
Traitement d'un message
- Un client écrit à votre Page sur Messenger, ou au compte Instagram lié.
- Meta transmet le message à KnowStack. Il apparaît dans « Conversations » en quelques secondes.
- Si le client envoie plusieurs messages d'affilée, KnowStack attend environ 6 secondes après le dernier et y répond en une seule réponse.
- KnowStack vérifie s'il doit répondre : la Page est-elle en pause, le message contient-il un mot que vous avez réservé à une personne ou un sujet auquel il ne doit jamais répondre, la Page a-t-elle atteint son plafond quotidien de réponses, est-on en dehors des heures d'ouverture.
- S'il peut répondre, KnowStack cherche dans les bases de connaissances utilisées par la Page et rédige une réponse en s'appuyant uniquement sur leur contenu.
- En mode relecture, la réponse attend sous forme de brouillon, jusqu'à 7 jours, que quelqu'un l'envoie. En pilote automatique, elle part tout de suite.
- Si la base de connaissances ne contient rien sur la question, KnowStack ne rédige aucune réponse. La conversation est marquée « Personne requise » et la question va dans « Analyses ».
Chaque message est aussi examiné pour y trouver une adresse e-mail ou un numéro de téléphone. Quand un client en laisse un, il devient un lead. Voir Leads, Travailler avec les leads.
Les messages n'arrivent dans KnowStack que si les réponses sont activées pour la Page (Messenger) ou le compte (Instagram).
Onglets
| Onglet | À quoi il sert |
|---|---|
| « Conversations » | La file de relecture. Le nombre à côté compte les brouillons en attente de relecture |
| « Analyses » | Les questions auxquelles la base de connaissances n'a pas pu répondre ces 30 derniers jours, avec un formulaire pour ajouter la réponse |
| « Pages » (« Comptes » sur Instagram) | Vos Pages connectées avec leurs interrupteurs, paramètres et compteurs. Un point orange signale qu'un élément demande votre attention |
| « Leads » | Les clients qui ont laissé un e-mail ou un numéro de téléphone |
Chaque ligne de Page affiche trois compteurs : « À relire », « Envoyées aujourd’hui » et « Sans réponse (7 jours) ». Un badge « Relecture » ou « Pilote automatique » indique le mode, et « En pause » apparaît quand la Page est en pause. Quand des brouillons attendent, un bouton « Relire » les ouvre.
Des bandeaux n'apparaissent en haut de la page que lorsque quelque chose requiert votre intervention : un compte Facebook à reconnecter, une autre application qui répond sur l'une de vos Pages, ou des brouillons sur le point d'expirer. La page s'actualise d'elle-même tant qu'elle est ouverte.
Chaque brouillon compte dans l'utilisation de l'IA de votre entreprise, que vous l'envoyiez ou non. Si l'entreprise atteint son plafond d'utilisation de l'IA, les nouveaux messages sont toujours enregistrés, mais aucune réponse n'est rédigée.