Как работают ответы в Messenger и Instagram
KnowStack отвечает на сообщения, которые приходят на ваши страницы Facebook и в связанные с ними аккаунты Instagram, и использует вашу базу знаний, чтобы подготовить или отправить каждый ответ. Вы можете проверять каждый ответ перед отправкой или, когда начнёте доверять Странице, позволить ей отвечать самостоятельно.
На боковой панели откройте «Коммуникации», затем «Messenger» или «Instagram». У каждого канала свои разговоры, вопросы без ответа, лиды и настройки ответов для каждой Страницы.
Что нужно
- Страница Facebook, которой вы управляете: с ролью на самой Странице или через бизнес-портфолио.
- Для Instagram Direct: профессиональный аккаунт Instagram, связанный с этой Страницей.
- Хотя бы одна база знаний, по которой можно отвечать.
- Тариф, в который входят ответы в Messenger и Instagram (см. таблицу ниже).
- Разрешение «Ответы в Messenger» у вашей роли.
| Тариф | Ответы в Messenger и Instagram | Сколько страниц Facebook можно подключить |
|---|---|---|
| Бесплатный пробный период | Входят | 1 |
| Starter | Не входят | 0 |
| Professional | Не входят | 0 |
| Business | Входят | 5 |
| Enterprise | Входят | 20 |
Лимит считает Страницы, а не аккаунты Facebook. Аккаунт Instagram работает через связанную с ним Страницу, поэтому отдельной Страницей не считается. На тарифах без этих ответов пунктов «Messenger» и «Instagram» нет на боковой панели.
Администратор даёт роли доступ, отмечая «Ответы в Messenger» при редактировании ролей в «Настройках», на вкладке «Команда». Люди с этим разрешением могут подключать Страницы, менять настройки ответов, отправлять ответы и работать с лидами. Люди без него не видят «Messenger» и «Instagram».
Как обрабатывается сообщение
- Клиент пишет вашей Странице в Messenger или в связанный аккаунт Instagram.
- Meta передаёт сообщение в KnowStack. Через несколько секунд оно появляется во вкладке «Разговоры».
- Если клиент отправляет несколько сообщений подряд, KnowStack ждёт около 6 секунд после последнего и отвечает на них вместе одним ответом.
- KnowStack проверяет, можно ли отвечать: не приостановлена ли Страница, нет ли в сообщении слова, которое вы указали для передачи человеку, или темы, на которую нельзя отвечать, не достигнут ли дневной лимит ответов Страницы, не нерабочее ли сейчас время.
- Если отвечать можно, KnowStack ищет в базах знаний, по которым отвечает Страница, и пишет ответ, используя только то, что в них сказано.
- В режиме проверки ответ ждёт как черновик до 7 дней, пока кто-нибудь его не отправит. На автопилоте он уходит сразу.
- Если в базе знаний ничего нет по вопросу, KnowStack не пишет ответ. Разговор получает отметку «Нужен человек», а вопрос попадает в «Аналитику».
Каждое сообщение также проверяется на наличие email или номера телефона. Если клиент их оставляет, появляется лид. См. статью «Работа с лидами» в разделе «Лиды».
Сообщения поступают в KnowStack, только пока ответы включены для Страницы (Messenger) или аккаунта (Instagram).
Вкладки
| Вкладка | Для чего |
|---|---|
| «Разговоры» | Очередь проверки. Число рядом показывает, сколько черновиков ждёт проверки |
| «Аналитика» | Вопросы, на которые база знаний не смогла ответить за последние 30 дней, и форма, чтобы добавить ответ |
| «Страницы» («Аккаунты» в Instagram) | Подключённые Страницы с переключателями, настройками и счётчиками. Оранжевая точка означает, что что-то требует внимания |
| «Лиды» | Клиенты, которые оставили email или номер телефона |
В строке каждой Страницы три счётчика: «Ждут проверки», «Отправлено сегодня» и «Без ответа (7 дней)». Значок «Проверка» или «Автопилот» показывает режим, а «На паузе» появляется, если Страница приостановлена. Когда есть черновики, кнопка «Проверить» открывает их.
Баннеры вверху страницы появляются, только когда требуется ваше участие: аккаунт Facebook нужно переподключить, на одной из ваших Страниц отвечает другое приложение или черновики скоро истекут. Пока страница открыта, она обновляется сама.
Каждый черновик расходует лимит использования ИИ вашей компании, независимо от того, отправите вы его или нет. Если компания достигла лимита использования ИИ, новые сообщения по-прежнему сохраняются, но черновики ответов не готовятся.