Paramètres des réponses
Chaque Page a ses propres paramètres de réponse pour Messenger et pour Instagram : à partir de quoi répondre, sur quel ton, ce qu'il faut éviter et quand répondre. Ouvrez-les avec le bouton en forme d'engrenage sur une ligne de Page dans « Pages », ou sur une ligne de compte dans « Comptes » sur Instagram. La fenêtre s'intitule « Paramètres des réponses : » suivi du nom de la Page. Cliquez sur « Enregistrer » quand vous avez terminé.
Mode
- « Relire avant d’envoyer » : chaque réponse attend une personne.
- « Pilote automatique » : les réponses partent sans que personne ne les lise.
- « Quand la base de connaissances n’a rien, envoyer » : n'apparaît qu'en pilote automatique. Un message d'attente de 1 000 caractères au plus. Laissez-le vide pour ne rien envoyer.
Répondre à partir de
- « Toutes les bases de connaissances lisibles par l’entreprise » : la valeur par défaut.
- « Seulement ces bases de connaissances » : cochez une ou plusieurs bases de connaissances.
- « Seulement ces sections » : cochez une base de connaissances, puis les sections qu'elle contient.
Si vous gérez plusieurs marques ou boutiques dans une seule entreprise, associez chaque Page à sa propre base de connaissances. Ainsi, les prix d'une marque n'apparaissent jamais dans les réponses d'une autre.
Voix
| Paramètre | Options | Effet |
|---|---|---|
| « Ton » | « Par défaut », « Amical », « Professionnel », « Court et direct », « Chaleureux et rassurant », « Personnalisé… » | Définit le style des réponses. « Personnalisé… » vous permet de décrire le ton en 64 caractères au plus. |
| « Langue » | « Celle du client », ou « Toujours répondre en » une langue que vous choisissez | « Celle du client » répond dans la langue dans laquelle le client a écrit. |
| « Instructions » | Texte libre, 2 000 caractères au plus | Tout ce que les réponses doivent toujours faire ou éviter, par exemple mentionner systématiquement le parking gratuit. |
Garde-fous
| Paramètre | Effet |
|---|---|
| « Transmettre à une personne si le message contient » | Des mots ou expressions. Quand un message en contient un, KnowStack ne rédige ni n'envoie rien pour ce message. |
| « Ne jamais répondre sur » | Des sujets. Quand un message en mentionne un, KnowStack ne rédige ni n'envoie rien pour ce message. |
| « Plafond quotidien de réponses » | Le nombre maximal de messages que KnowStack envoie seul sur cette Page chaque jour. 200 par défaut. 0 arrête toutes les réponses sur cette Page. |
| « Mettre cette Page en pause » | Aucun brouillon ni envoi tant que vous ne le désactivez pas. |
Saisissez un mot ou une expression et appuyez sur Entrée pour l'ajouter. Chaque liste contient jusqu'à 50 entrées de 64 caractères au plus. La correspondance ignore les majuscules mais cherche le mot exact : ajoutez donc les formes que les clients utilisent réellement, comme « remboursement » et « remboursements ».
Un message arrêté par l'une des deux listes ne reçoit pas de brouillon. La conversation est marquée « Personne requise » et toutes les personnes ayant la permission « Réponses Messenger » sont prévenues : le message attend ainsi votre équipe dans la file au lieu de rester sans suite.
Le plafond quotidien de réponses compte ce que KnowStack envoie seul : réponses en pilote automatique, messages d'attente et messages hors horaires. Les réponses qu'une personne envoie ou valide ne comptent pas. Une fois le plafond atteint, les nouveaux messages ne reçoivent pas de brouillon jusqu'au lendemain.
Heures d'ouverture
Laissez tous les jours vides pour répondre à toute heure. Pour définir des horaires, choisissez un « Fuseau horaire », cliquez sur « Ajouter des heures » pour un jour et réglez « De » et « À ». Un jour peut avoir jusqu'à quatre plages horaires. Dès qu'un jour a des horaires, les jours qui affichent « Aucune plage » comptent comme fermés.
En dehors des heures d'ouverture, KnowStack ne rédige ni n'envoie de réponses, quel que soit le mode. Si vous écrivez un « Message hors horaires » (1 000 caractères au plus), KnowStack l'envoie automatiquement en réponse à chaque message reçu en dehors de vos horaires, y compris en mode relecture. Le message du client reste dans « Conversations » pour votre équipe.
Page
« Activée » est le même interrupteur que sur la ligne de la Page ou du compte. Désactivée, la Page reste connectée mais KnowStack ne reçoit pas ses messages, et rien n'est rédigé ni envoyé. « Déconnecter la Page », en bas des paramètres Messenger, retire la Page (voir Mise en pause et déconnexion).
Historique des messages
« Conserver le texte des messages pendant » définit combien de jours KnowStack conserve le texte des messages : 90 par défaut, de 30 à 3 650. Ensuite, les mots et le nom du client sont supprimés. Qui a écrit et quand, et ce à quoi l'IA n'a pas pu répondre, sont conservés. C'est un seul réglage pour toutes les Pages de l'entreprise. Les messages supprimés affichent « Message supprimé après » et le nombre de jours.