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La file de relecture

La file de relecture liste toutes les conversations de vos Pages, et les brouillons y attendent que quelqu'un les envoie, les modifie ou les rejette. Ouvrez « Conversations » dans « Messenger » ou « Instagram ». La liste est à gauche et la conversation ouverte à droite. Sur un téléphone, une conversation s'ouvre en plein écran ; utilisez la flèche retour pour revenir à la liste.

Trouver une conversation

  • Filtrez par statut : « Toutes », « Brouillon prêt », « L’IA répond » et « Avec une personne ».
  • Avec plusieurs Pages connectées, filtrez par Page avec le menu « Toutes les Pages ».
  • Chaque ligne affiche le nom du client (« Client » quand Meta ne le communique pas), la Page, le dernier message et des badges comme « Brouillon prêt », « Expire dans 5 h », « Personne requise » ou « Avec » suivi du nom d'un collègue.
  • « Charger plus » affiche les conversations plus anciennes.

Ce que montre un brouillon

Un brouillon apparaît sous la conversation sous le titre « Réponse suggérée ». Il affiche le texte de la réponse, sa date d'expiration et « D’après » suivi de liens vers les sections de la base de connaissances utilisées. Ouvrez un lien pour vérifier les faits avant d'envoyer.

Envoyer, modifier ou rejeter un brouillon

  1. Ouvrez la conversation et lisez la « Réponse suggérée ».
  2. Pour l'envoyer telle quelle, cliquez sur « Envoyer ». La réponse apparaît aussitôt dans la conversation, et l'IA continue de répondre dans cette conversation.
  3. Pour la changer, cliquez sur « Modifier », réécrivez le texte et cliquez sur « Envoyer ma version ». La conversation vous est alors attribuée, et l'IA ne rédige plus de brouillons dans cette conversation tant que vous ne la lui rendez pas.
  4. Pour l'abandonner, cliquez sur « Rejeter ». Rien n'est envoyé.

Vous pouvez aussi valider ou rejeter un brouillon depuis Telegram. Voir Compte et paramètres, Notifications Telegram.

Si deux personnes agissent sur le même brouillon, la seconde voit « Quelqu’un d’autre a agi en premier. Actualisé. » Rien n'est envoyé deux fois.

Écrire une réponse vous-même

Saisissez votre texte dans le champ « Écrire une réponse… » en bas et cliquez sur « Répondre », ou appuyez sur Ctrl+Entrée (Cmd+Entrée sur Mac). Répondre vous attribue la conversation. Une réponse peut compter jusqu'à 2 000 caractères.

Prendre en charge ou rendre la main

BoutonEffet
« Prendre en charge »Vous attribue la conversation. KnowStack cesse d'y rédiger des réponses.
« Rendre à l’IA »Rend la conversation à KnowStack. Tout brouillon encore en attente est marqué comme expiré.

Quand la base de connaissances n'a pas de réponse

Quand la base de connaissances ne contient rien sur une question, aucun brouillon n'est rédigé. La conversation affiche « La base de connaissances ne contenait rien sur cette question. » avec la question, et elle est marquée « Personne requise ». Cliquez sur « Prendre en charge » et répondez vous-même. La question apparaît aussi dans « Analyses ». Tant que la conversation attend une personne, les messages simples comme un remerciement reçoivent quand même un brouillon.

Brouillons qui expirent

Un brouillon peut être envoyé jusqu'à 7 jours après le dernier message du client. Si le client écrit à nouveau, les 7 jours repartent de zéro. Pendant les dernières 24 heures, la ligne affiche « Expire dans » avec les heures restantes, et une bannière compte les brouillons sur le point d'expirer. Après 7 jours, le brouillon affiche « Expiré » et ne peut plus être envoyé. Voir La fenêtre de 24 heures.

En dehors des heures d'ouverture, KnowStack ne rédige pas de réponses : les messages arrivés pendant la nuit attendent donc dans « Conversations » sans brouillon. Répondez-y vous-même ou laissez-les pour le matin : une personne peut répondre jusqu'à 7 jours après le dernier message du client.