Очередь проверки
В очереди проверки собраны все разговоры на ваших Страницах, а черновики ждут там, пока кто-нибудь их не отправит, не отредактирует или не отклонит. Откройте «Разговоры» в «Messenger» или «Instagram». Слева список, справа открытый разговор. На телефоне разговор открывается на весь экран; чтобы вернуться к списку, нажмите стрелку «назад».
Как найти разговор
- Фильтр по статусу: «Все», «Готовые ответы», «Отвечает ИИ» и «У человека».
- Если подключено больше одной Страницы, фильтруйте по Странице в меню «Все Страницы».
- В каждой строке видно имя клиента («Клиент», если Meta его не передаёт), Страницу, последнее сообщение и значки, например «Ответ готов», «Истекает через 5 ч», «Нужен человек» или «У:» с именем коллеги.
- «Загрузить ещё» показывает более старые разговоры.
Что показывает черновик
Черновик появляется под разговором как «Предложенный ответ». В нём виден текст ответа, срок, когда он истекает, и «На основе» со ссылками на разделы базы знаний, которые были использованы. Откройте ссылку, чтобы проверить факты перед отправкой.
Как отправить, отредактировать или отклонить черновик
- Откройте разговор и прочитайте «Предложенный ответ».
- Чтобы отправить его как есть, нажмите «Отправить». Ответ сразу появится в разговоре, и ИИ продолжит отвечать в этом разговоре.
- Чтобы изменить его, нажмите «Редактировать», перепишите текст и нажмите «Отправить мою версию». После этого разговор закрепляется за вами, и ИИ перестаёт готовить в нём черновики, пока вы не вернёте его.
- Чтобы отказаться от него, нажмите «Отклонить». Ничего не отправляется.
Одобрить или отклонить черновик можно и из Telegram. См. статью «Уведомления в Telegram» в разделе «Аккаунт и настройки».
Если с одним черновиком работают два человека, второй увидит «Кто-то другой сделал это первым. Обновлено.» Ничего не отправляется дважды.
Как написать ответ самому
Напишите текст в поле «Напишите ответ…» внизу и нажмите «Ответить» или Ctrl+Enter (Cmd+Enter на Mac). После ответа разговор закрепляется за вами. Ответ может быть длиной до 2000 символов.
Как взять разговор на себя или вернуть его
| Кнопка | Что делает |
|---|---|
| «Взять на себя» | Закрепляет разговор за вами. KnowStack перестаёт готовить в нём черновики. |
| «Вернуть ИИ» | Возвращает разговор KnowStack. Черновик, который ещё ждёт, помечается как истёкший. |
Когда в базе знаний нет ответа
Когда в базе знаний ничего нет по вопросу, черновик не пишется. В разговоре видно «В базе знаний ничего нет по этому вопросу.» и сам вопрос, а разговор получает отметку «Нужен человек». Нажмите «Взять на себя» и ответьте сами. Вопрос также появляется в «Аналитике». Пока разговор ждёт человека, на простые сообщения, например благодарность, черновик всё равно готовится.
Истекающие черновики
Черновик можно отправить в течение 7 дней после последнего сообщения клиента. Если клиент пишет снова, 7 дней начинаются заново. В последние 24 часа строка показывает «Истекает через» и оставшиеся часы, а баннер показывает число черновиков, которые скоро истекут. Через 7 дней черновик показывает «Истёк», и отправить его уже нельзя. См. статью «24-часовое окно».
В нерабочее время KnowStack не готовит черновики, поэтому сообщения, пришедшие ночью, ждут во вкладке «Разговоры» без черновика. Ответьте на них сами или оставьте до утра: человек может ответить в течение 7 дней после последнего сообщения клиента.