La fenêtre de 24 heures

Meta limite le délai pendant lequel une entreprise peut répondre après le dernier message d'un client. Il y a deux fenêtres : 24 heures pour les réponses que KnowStack envoie seul, et 7 jours pour les réponses qu'une personne de votre équipe envoie ou valide. Chaque fois que le client écrit, les deux fenêtres repartent de zéro.

Réponses automatiques : 24 heures

Les réponses du pilote automatique, les messages d'attente et les messages hors horaires partent sans que personne ne les valide : ils ne sont donc envoyés que dans les 24 heures qui suivent le dernier message du client. En pratique, ils partent quelques secondes après l'arrivée du message.

Réponses de votre équipe : 7 jours

Un brouillon envoyé avec « Envoyer » ou « Envoyer ma version », un brouillon validé dans Telegram avec « Valider et envoyer » et une réponse saisie dans le champ de réponse peuvent partir jusqu'à 7 jours après le dernier message du client. Après les 24 premières heures, KnowStack les envoie comme réponses d'un agent humain (human agent), ce que Meta autorise pour les messages qu'une personne rédige ou valide. Vous n'avez rien à faire de différent.

Comment KnowStack affiche l'échéance

• Chaque brouillon indique quand il expire, par exemple « Expire dans 3 j » ou « Expire dans 5 h ».
• Pendant les dernières 24 heures, le badge passe à l'ambre, et une bannière compte les brouillons qui expirent dans les 24 heures, avec un bouton « Relire ».
• Les personnes ayant l'autorisation « Réponses Messenger » reçoivent une notification « La réponse Messenger expire bientôt » par brouillon, un jour avant son expiration, et une alerte Telegram si elles ont laissé « Brouillon sur le point d'expirer » activé.
• Après 7 jours, le champ de réponse est remplacé par « La fenêtre de 7 jours pour répondre est fermée. »

Si la fenêtre se ferme avant l'envoi

Si vous cliquez sur « Envoyer » après les 7 jours, KnowStack affiche « La fenêtre de messagerie est fermée. Cette réponse ne peut plus être envoyée. » et marque le brouillon comme expiré. Dans Telegram, « Valider et envoyer » affiche « Non envoyé : la fenêtre de réponse pour ce client est fermée ». Une vérification horaire marque aussi les brouillons non envoyés comme « Expiré » une fois les 7 jours écoulés. Les brouillons expirés apparaissent dans « Analyses », ce qui montre les questions qui ont attendu trop longtemps.