24-часовое окно
Meta ограничивает, как долго бизнес может отвечать после последнего сообщения клиента. Есть два окна: 24 часа для ответов, которые KnowStack отправляет сам, и 7 дней для ответов, которые отправляет или одобряет человек из вашей команды. Каждый раз, когда клиент пишет, оба окна начинаются заново.
| Время после последнего сообщения клиента | Автоматические ответы | Ответы, которые отправляет или одобряет человек |
|---|---|---|
| До 24 часов | Можно отправить | Можно отправить |
| От 24 часов до 7 дней | Нельзя отправить | Можно отправить |
| Больше 7 дней | Нельзя отправить | Нельзя отправить |
Автоматические ответы: 24 часа
Ответы автопилота, промежуточные сообщения и сообщения в нерабочее время уходят без чьего-либо одобрения, поэтому отправляются только в течение 24 часов после последнего сообщения клиента. На практике они уходят через несколько секунд после того, как приходит сообщение.
Ответы вашей команды: 7 дней
Черновик, который кто-то отправляет кнопкой «Отправить» или «Отправить мою версию», черновик, одобренный в Telegram кнопкой «Одобрить и отправить», и ответ, набранный в поле ответа, можно отправить в течение 7 дней после последнего сообщения клиента. После первых 24 часов KnowStack отправляет их как ответы агента поддержки (human agent), которые Meta разрешает для сообщений, написанных или одобренных человеком. Ничего особенного делать не нужно.
Как KnowStack показывает срок
- Каждый черновик показывает, когда он истекает, например «Истекает через 3 дн.» или «Истекает через 5 ч».
- В последние 24 часа метка становится янтарной, а баннер показывает число черновиков, истекающих в течение 24 часов, с кнопкой «Проверить».
- Люди с разрешением «Ответы в Messenger» получают одно уведомление «Ответ в Messenger скоро истечёт» на каждый черновик за сутки до истечения, а также оповещение в Telegram, если оставили включённым «Черновик скоро истечёт».
- Через 7 дней поле ответа заменяется надписью «7-дневное окно для ответа закрылось.»
Если окно закрылось до отправки
Если нажать «Отправить» после 7 дней, KnowStack покажет «Окно для сообщений закрылось. Этот ответ больше нельзя отправить.» и отметит черновик как истёкший. В Telegram кнопка «Одобрить и отправить» покажет «Не отправлено: окно для ответа этому клиенту закрылось». Ежечасная проверка тоже помечает неотправленные черновики как «Истёк», как только проходят 7 дней. Истёкшие черновики попадают во вкладку «Аналитика», и видно, какие вопросы ждали слишком долго.
Черновик, оставленный на длинные выходные, может истечь. Проверяйте «Разговоры» хотя бы раз в несколько дней и реагируйте на баннер о сроках.
Клиент всегда может написать снова. Его новое сообщение снова открывает оба окна, и KnowStack отвечает как обычно.