24-годинне вікно
Meta обмежує, як довго бізнес може відповідати після останнього повідомлення клієнта. Є два вікна: 24 години для відповідей, які KnowStack надсилає сам, і 7 днів для відповідей, які надсилає або схвалює людина з вашої команди. Щоразу, коли клієнт пише, обидва вікна починаються заново.
| Час після останнього повідомлення клієнта | Автоматичні відповіді | Відповіді, які надсилає або схвалює людина |
|---|---|---|
| До 24 годин | Можна надіслати | Можна надіслати |
| Від 24 годин до 7 днів | Не можна надіслати | Можна надіслати |
| Понад 7 днів | Не можна надіслати | Не можна надіслати |
Автоматичні відповіді: 24 години
Відповіді автопілота, проміжні повідомлення та повідомлення в неробочий час надсилаються без чийогось схвалення, тому вони йдуть лише протягом 24 годин після останнього повідомлення клієнта. На практиці вони надсилаються за кілька секунд після того, як приходить повідомлення.
Відповіді вашої команди: 7 днів
Чернетку, яку хтось надсилає кнопкою «Надіслати» або «Надіслати мою версію», чернетку, схвалену в Telegram кнопкою «Схвалити й надіслати», і відповідь, набрану в полі відповіді, можна надіслати протягом 7 днів після останнього повідомлення клієнта. Після перших 24 годин KnowStack надсилає їх як відповіді агента підтримки (human agent), які Meta дозволяє для повідомлень, що їх пише або схвалює людина. Нічого особливого робити не потрібно.
Як KnowStack показує термін
- Кожна чернетка показує, коли вона спливає, наприклад «Спливає через 3 дн.» або «Спливає через 5 год».
- У останні 24 години позначка стає бурштиновою, а банер показує кількість чернеток, що спливають протягом 24 годин, з кнопкою «Перевірити».
- Люди з дозволом «Відповіді в Messenger» отримують одне сповіщення «Відповідь у Messenger скоро втратить чинність» на кожну чернетку за добу до того, як вона спливе, і сповіщення в Telegram, якщо залишили ввімкненим «Чернетка скоро спливе».
- Через 7 днів поле відповіді замінюється написом «7-денне вікно для відповіді закрилося.»
Якщо вікно закрилося до надсилання
Якщо натиснути «Надіслати» після 7 днів, KnowStack покаже «Вікно для повідомлень закрилося. Цю відповідь уже не можна надіслати.» і позначить чернетку як прострочену. У Telegram кнопка «Схвалити й надіслати» покаже «Не надіслано: вікно для відповіді цьому клієнту закрилося». Щогодинна перевірка також позначає ненадіслані чернетки як «Спливла», щойно минуть 7 днів. Прострочені чернетки показуються в «Аналітиці», тож видно, які питання чекали надто довго.
Чернетка, залишена на довгі вихідні, може спливти. Перевіряйте «Розмови» хоча б раз на кілька днів і реагуйте на банер про строки.
Клієнт завжди може написати знову. Його нове повідомлення знову відкриває обидва вікна, і KnowStack відповідає як зазвичай.