Gespräche

„Gespräche“ listet alle Besucher-Chats Ihrer Website, die mit der neuesten Aktivität zuerst, und lässt ein Teammitglied übernehmen und antworten. Sie öffnen die Ansicht über „Kommunikation“ und dann „Website-Chat“.

Jede Zeile zeigt den Namen oder die E-Mail-Adresse des Besuchers, falls bekannt, sonst „Besucher“, dazu eine Vorschau der letzten Nachricht und ihre Uhrzeit. Ein Briefumschlag-Symbol bedeutet „Kontakt hinterlassen“. „Antwortet…“ erscheint, während die KI an einer Antwort arbeitet. Das Abzeichen zeigt, wer antwortet: „KI“, „Bei einer Person“ oder „Pausiert“. Die Ansicht listet die 50 neuesten Gespräche.

Klicken Sie auf eine Zeile, um den Verlauf zu lesen. Der Kopf zeigt die Seite, auf der der Chat begann. Jede Nachricht ist beschriftet: „Besucher“, „KI“, „Sie“ für Antworten von Mitarbeitenden oder „System“ für die automatischen Zeilen des Widgets, etwa die Nachricht bei fehlender Antwort. Auf einem Smartphone füllt der Verlauf den Bildschirm, mit einer Zurück-Schaltfläche zur Liste.

Ein Gespräch übernehmen

1. Öffnen Sie das Gespräch.
2. Klicken Sie auf „Übernehmen“. Das Abzeichen wechselt zu „Bei einer Person“, und die KI antwortet diesem Besucher nicht mehr. Der Besucher sieht „Eine Kollegin oder ein Kollege ist dazugekommen und antwortet hier.“
3. Schreiben Sie in das Feld „Antwort schreiben“ und klicken Sie auf „Senden“.
4. Wenn Sie fertig sind, klicken Sie auf „An die KI zurückgeben“, damit die KI die nächste Nachricht des Besuchers beantwortet.

Sie können auch aus Telegram übernehmen, mit der Schaltfläche „Übernehmen“ in einer Meldung „KI konnte nicht antworten“. Siehe Konto & Einstellungen, Telegram-Benachrichtigungen.

Mehrere Nachrichten hintereinander

Besucher schicken eine Frage oft in zwei oder drei kurzen Nachrichten. Das Widget wartet nach jeder Nachricht etwa 4 Sekunden. Kommt eine weitere, wartet es weiter und beantwortet dann alle in einer Antwort. Die Tipp-Anzeige bleibt sichtbar, bis die Antwort fertig ist.

Wie Ihre Antwort den Besucher erreicht

Hat der Besucher Ihre Website noch geöffnet, erscheint Ihre Antwort sofort in seinem Chat. Ist sein Chatfenster geschlossen, zeigt ein Punkt auf der Chat-Schaltfläche, dass es eine neue Antwort gibt. Hat er die Website verlassen, wartet die Antwort, und er sieht sie, wenn er innerhalb von 7 Tagen nach der letzten Nachricht auf Ihre Website zurückkehrt. KnowStack schickt Antworten nicht per E-Mail an Besucher.

Besucher sehen Ihre Nachrichten und die der KI unter demselben Agentennamen. Das Widget kennzeichnet nicht, welche Antworten von einer Person stammen.

Neue Chats im Blick behalten

Die Liste aktualisiert sich selbst, solange die Seite offen ist. Eine neue Besuchernachricht holt das Gespräch also ohne Neuladen nach oben. Wer den Website-Chat verwalten darf, erhält außerdem eine Benachrichtigung in der Glocke, wenn die Wissensdatenbank keine Antwort hatte, wenn ein Besucher nach einer Person fragt und wenn ein Besucher Kontaktdaten hinterlässt. Diese Benachrichtigungen werden nicht per E-Mail gesendet; Sie können sie in Telegram erhalten.

Was Besucher zwischen Seiten behalten

Das Gespräch eines Besuchers begleitet ihn über die Seiten Ihrer Website und übersteht ein Neuladen. Kommt er zurück, zeigt der Chat seine früheren Nachrichten, bis zu den letzten 50. Nach 7 Tagen ohne Nachricht beginnt beim nächsten Besuch ein neues Gespräch.

Wie lange Gespräche aufbewahrt werden

Nachrichtentext wird 90 Tage aufbewahrt. Danach entfernt ihn eine Bereinigung, die alle paar Stunden läuft, und im Verlauf steht an seiner Stelle „Gemäß Aufbewahrungsfrist entfernt“. Das Gespräch selbst, die Kontaktdaten, die Leads und die Fragen in „Einblicke“ bleiben erhalten.