Разговоры

На вкладке «Разговоры» собраны все чаты с посетителями вашего сайта, сверху те, где была последняя активность. Здесь коллега может перехватить разговор и ответить. Откройте её через «Коммуникации», затем «Чат на сайте».

В каждой строке видно имя или email посетителя, если они известны, иначе «Посетитель», а также начало последнего сообщения и его время. Значок конверта означает, что посетитель «Оставил контакт». Пока ИИ готовит ответ, показывается «Отвечаю…». Значок показывает, кто отвечает: «ИИ», «У человека» или «Приостановлен». В списке показаны 50 последних разговоров.

Нажмите на строку, чтобы прочитать переписку. В заголовке указана страница, с которой начался чат. Каждое сообщение подписано: «Посетитель», «ИИ», «Вы» для ответов сотрудников или «Система» для автоматических фраз виджета, например сообщения об отсутствии ответа. На телефоне переписка занимает весь экран, а кнопка «назад» возвращает к списку.

Как перехватить разговор

1. Откройте разговор.
2. Нажмите «Перехватить». Значок сменится на «У человека», и ИИ перестанет отвечать этому посетителю. Посетитель увидит «Подключился коллега и ответит здесь.»
3. Напишите текст в поле «Напишите ответ» и нажмите «Отправить».
4. Когда закончите, нажмите «Вернуть ИИ», чтобы ИИ ответил на следующее сообщение посетителя.

Перехватить разговор можно и из Telegram, кнопкой «Взять на себя» в оповещении «ИИ не смог ответить». См. статью «Уведомления в Telegram» в разделе «Аккаунт и настройки».

Несколько сообщений подряд

Посетители часто задают вопрос двумя-тремя короткими сообщениями. После каждого сообщения виджет ждёт около 4 секунд. Если приходит ещё одно, он продолжает ждать, а затем отвечает на все одним ответом. Индикатор набора остаётся включённым, пока ответ не будет готов.

Как ваш ответ доходит до посетителя

Если у посетителя ещё открыт ваш сайт, ваш ответ сразу появляется в его чате. Если окно чата закрыто, о новом ответе сообщает точка на кнопке чата. Если посетитель ушёл, ответ ждёт, и он увидит его, когда вернётся на ваш сайт в течение 7 дней после последнего сообщения. KnowStack не отправляет посетителям ответы по почте.

Посетители видят ваши сообщения и сообщения ИИ под одним и тем же именем агента. Виджет не отмечает, какие ответы написал человек.

Как не пропустить новые чаты

Пока страница открыта, список обновляется сам, и разговор с новым сообщением посетителя поднимается наверх без перезагрузки. Те, кто может управлять чатом на сайте, также получают уведомление в колокольчике, когда в базе знаний не нашлось ответа, когда посетитель просит человека и когда посетитель оставляет контактные данные. Эти уведомления не отправляются по почте, но их можно получать в Telegram.

Что сохраняется у посетителя между страницами

Разговор посетителя переходит вместе с ним по страницам вашего сайта и сохраняется после перезагрузки. Когда посетитель возвращается, чат показывает его прежние сообщения, не больше 50 последних. Если 7 дней не было ни одного сообщения, при следующем визите начинается новый разговор.

Сколько хранятся разговоры

Текст сообщений хранится 90 дней. Потом его удаляет очистка, которая запускается каждые несколько часов, и на его месте в переписке появляется «Удалено по политике хранения». Сам разговор, контактные данные, лиды и вопросы в «Аналитике» сохраняются.