Analyses : questions sans réponse

« Analyses » liste les questions posées par les visiteurs du site auxquelles votre base de connaissances n'a pas pu répondre, pour que vous sachiez quoi ajouter ensuite. Vous pouvez écrire la réponse directement dans la base de connaissances depuis cette vue. Elle couvre les 30 derniers jours.

La vue s'ouvre sur « Questions posées par des visiteurs auxquelles votre base de connaissances n'a pas su répondre. » Chaque ligne correspond à une question, et le nombre à gauche indique combien de fois elle a été posée. Les questions les plus posées viennent en premier.

Le titre de la ligne est la question telle qu'un visiteur l'a écrite.
« … autres formulations » affiche les autres versions regroupées sous la même question.
« Dernière fois » indique la date la plus récente.

Les questions sont regroupées quand elles sont formulées de la même façon, sans tenir compte de la casse ni des espaces au début et à la fin. Deux questions formulées différemment sur le même sujet apparaissent sur deux lignes. Les messages qui contenaient un mot d'escalade sont listés aussi, car le widget les a transmis sans réponse.

Ajouter la réponse à la base de connaissances

Cliquez sur « Ajouter à la base de connaissances » sur la ligne.
Vérifiez la « Question » et modifiez-la pour qu'elle se lise comme un visiteur la poserait.
Rédigez la « Réponse » en texte brut, 5 000 caractères au plus. Une ligne vide commence un nouveau paragraphe.
Ou cliquez sur « Rédiger avec l’IA » pour que KnowStack rédige la réponse à partir des réponses que votre équipe a déjà écrites à cette question. Il n'utilise que ces réponses. S'il n'y en a aucune, vous voyez « Aucune réponse du personnel à cette question pour l’instant. »
Sous « Où enregistrer », choisissez la « Base de connaissances » et la « Section ». Si la section a des sous-sections, choisissez-en une sous « Sous-section », ou choisissez « Nouvelle sous-section… » et saisissez un « Titre de la sous-section ».
Cliquez sur « Ajouter à la base de connaissances ».

KnowStack ajoute la question comme titre et la réponse comme paragraphe à la fin de la section choisie. La ligne affiche alors « Ajouté à la base » ; cliquez dessus pour ouvrir cette section dans un nouvel onglet. Le widget peut utiliser la nouvelle réponse dès le message suivant.

Seules les bases de connaissances et les sections que vous pouvez modifier sont proposées. La première base de connaissances de la liste « Répondre à partir de » du widget est choisie pour vous. « Rédiger avec l’IA » compte dans votre utilisation de l'IA.

Ajouter une réponse ne répond pas aux visiteurs qui ont posé la question. Répondez-leur dans « Conversations », ou recontactez-les via les leads s'ils ont laissé leurs coordonnées.

Retirer une question

Cliquez sur le x (« Retirer de la liste ») pour effacer une ligne. Si un visiteur pose de nouveau la même question, elle revient avec un compteur remis à zéro. Les lignes auxquelles vous avez répondu restent dans la liste avec « Ajouté à la base ». Si une question revient sans cesse après l'ajout d'une réponse, vérifiez que la section est incluse sous « Répondre à partir de » dans « Paramètres ».

Quand il n'y a rien à afficher, vous voyez « Rien sans réponse ». Ajouter des réponses et retirer des questions nécessitent la permission « Chat sur le site ».