So funktioniert der Website-Chat
Der Website-Chat bringt ein Chatfenster auf Ihre Website, das Besuchern aus Ihrer Wissensdatenbank antwortet. Deckt die Wissensdatenbank eine Frage nicht ab, sagt der Chat das, statt zu raten, und bietet an, die E-Mail-Adresse oder Telefonnummer des Besuchers aufzunehmen, damit Ihr Team sich melden kann.
Antworten gehen von selbst raus. Es gibt keinen Freigabeschritt: Die KI antwortet sofort und nutzt dabei nur das Wissen, das sie lesen darf. Ihr Team kann jedes Gespräch lesen und jederzeit übernehmen.
So verläuft ein Gespräch mit einem Besucher
- Der Besucher klickt auf die Chat-Schaltfläche in der Ecke Ihrer Seite oder auf die Begrüßungsblase, falls Sie eine eingeschaltet haben.
- Er tippt eine Frage. Während die KI die Antwort vorbereitet, erscheint eine Tipp-Anzeige. Schickt er mehrere Nachrichten hintereinander, wartet die KI einige Sekunden und beantwortet sie gemeinsam.
- Die KI antwortet aus den Wissensdatenbanken oder Abschnitten, die Sie unter „Einstellungen“ ausgewählt haben.
- Hat die Wissensdatenbank keine Antwort, sendet das Widget Ihre Nachricht aus „Wenn keine Antwort möglich ist“ und zeigt eine Karte mit dem Titel „Wie können wir Sie erreichen?“, mit einem Feld für die E-Mail-Adresse und einem für die Telefonnummer.
- Die unbeantwortete Frage landet in „Einblicke“, und Kontaktdaten, die der Besucher hinterlässt, werden zu einem Lead.
- Ein Teammitglied kann das Gespräch öffnen, übernehmen und im selben Chatfenster antworten.
Was der Besucher sieht
| Situation | Was der Besucher sieht |
|---|---|
| Die Wissensdatenbank deckt die Frage ab | Die Antwort der KI |
| Die Wissensdatenbank deckt sie nicht ab | Ihre Nachricht aus „Wenn keine Antwort möglich ist“, danach die Kontaktkarte |
| Die Nachricht enthält einen Ihrer Eskalationsbegriffe | Ihre Nachricht aus „Wenn keine Antwort möglich ist“, danach die Kontaktkarte |
| Die Nachricht berührt ein gesperrtes Thema | „Dabei kann ich hier nicht helfen, eine Kollegin oder ein Kollege aber schon.“ |
| Ein Teammitglied hat übernommen | „Eine Kollegin oder ein Kollege ist dazugekommen und antwortet hier.“ |
| Das Tageslimit für Antworten oder Ihr KI-Nutzungslimit ist erreicht, oder das Widget ist pausiert | „Wir nehmen gerade keine Nachrichten an.“ |
| Der Besucher sendet zu viele Nachrichten zu schnell | „Das sind viele Nachrichten auf einmal. Bitte warten Sie kurz.“ |
| Eine Nachricht konnte nicht gesendet werden | „Nicht gesendet.“ mit der Schaltfläche „Erneut versuchen“ |
Wo Sie ihn finden
Öffnen Sie in der Seitenleiste „Kommunikation“ und dann „Website-Chat“. Die Seite hat diese Tabs:
| Tab | Wofür er da ist |
|---|---|
| „Gespräche“ | Alle Besucher-Chats, mit Übernehmen, Zurückgeben und Antworten |
| „Einblicke“ | Fragen, die die Wissensdatenbank nicht beantworten konnte, und ein Formular, um die Antwort hinzuzufügen |
| „Einstellungen“ | Was der Agent sagen darf, wie das Widget aussieht, die Chat-Schaltfläche und die aktive Begrüßung. Nur für Personen, die den Website-Chat verwalten dürfen |
| „Einbinden“ | Die Codezeile für Ihre Website und die Liste der Websites, die sie laden dürfen |
| „Leads“ | Besucher, die eine E-Mail-Adresse oder Telefonnummer hinterlassen haben. Siehe Leads, Mit Leads arbeiten |
Solange das Widget noch auf keiner Website gesehen wurde, öffnet sich die Seite auf „Einbinden“.
Welche Tarife ihn enthalten
Der Website-Chat ist in den Tarifen Business und Enterprise sowie in der kostenlosen Testphase enthalten. In den Tarifen Starter und Professional ist er nicht enthalten. Wechselt Ihr Unternehmen zu einem Tarif ohne Website-Chat, verschwindet die Seite „Website-Chat“, und kurz darauf erscheint das Widget nicht mehr auf Ihrer Website. Nichts wird gelöscht, und alles kommt zurück, sobald Sie zu einem Tarif mit Website-Chat wechseln.
Wer ihn nutzen kann
Die Seite erscheint nur für Personen, deren Rolle die Berechtigung „Website-Chat“ enthält. Die Rolle Company Admin hat sie. So geben Sie sie einer anderen Rolle:
- Öffnen Sie die Einstellungen und gehen Sie zum Tab „Team“.
- Bearbeiten Sie die Rolle, die Sie ändern möchten.
- Setzen Sie unter „Berechtigungen“ das Häkchen bei „Website-Chat“.
- Klicken Sie auf „Änderungen speichern“.
„Website-Chat“ umfasst alles auf der Seite: Gespräche und Leads lesen, Besuchern antworten, Einstellungen und erlaubte Websites ändern und Antworten aus den Einblicken zur Wissensdatenbank hinzufügen.