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Fonctionnement du chat sur le site

Le chat du site ajoute à votre site web une fenêtre de discussion qui répond aux visiteurs à partir de votre base de connaissances. Quand la base de connaissances ne couvre pas une question, il le dit au lieu de deviner et propose au visiteur de laisser son e-mail ou son numéro de téléphone pour que votre équipe le recontacte.

Les réponses partent seules. Il n'y a pas d'étape de validation : l'IA répond tout de suite, en s'appuyant uniquement sur les connaissances que vous l'autorisez à lire. Votre équipe peut lire chaque conversation et la reprendre à tout moment.

Déroulement d'une conversation avec un visiteur

  1. Le visiteur clique sur le bouton de chat dans le coin de votre page, ou sur la bulle d'accueil si vous l'avez activée.
  2. Il saisit une question. Un indicateur de saisie s'affiche pendant que l'IA prépare la réponse. S'il envoie plusieurs messages d'affilée, l'IA attend quelques secondes et y répond en une fois.
  3. L'IA répond à partir des bases de connaissances ou des sections choisies dans « Paramètres ».
  4. Si la base de connaissances n'a pas de réponse, le widget envoie votre message « Quand il ne peut pas répondre » et affiche une carte intitulée « Comment vous joindre ? » avec un champ e-mail et un champ téléphone.
  5. La question sans réponse est ajoutée à « Analyses », et les coordonnées laissées par le visiteur deviennent un lead.
  6. Un collègue peut ouvrir la conversation, la reprendre et répondre dans la même fenêtre de chat.

Ce que voit le visiteur

SituationCe que voit le visiteur
La base de connaissances couvre la questionLa réponse de l'IA
La base de connaissances ne la couvre pasVotre message « Quand il ne peut pas répondre », puis la carte de contact
Le message contient l'un de vos mots d'escaladeVotre message « Quand il ne peut pas répondre », puis la carte de contact
Le message aborde un sujet bloqué« Je ne peux pas vous aider sur ce point ici, mais un collègue le peut. »
Un collègue a repris la conversation« Un collègue vient de rejoindre et répondra ici. »
La limite de réponses par jour ou votre limite d'utilisation de l'IA est atteinte, ou le widget est en pause« Nous ne prenons pas de messages pour le moment. »
Le visiteur envoie trop de messages trop vite« Cela fait beaucoup de messages d'un coup. Patientez un instant. »
Un message n'a pas pu être envoyé« Non envoyé. » avec un bouton « Réessayer »

Où le trouver

Dans la barre latérale, ouvrez « Communications », puis « Chat sur le site ». La page comporte ces onglets :

OngletÀ quoi il sert
« Conversations »Toutes les discussions des visiteurs, avec reprise, retour à l'IA et réponse
« Analyses »Les questions auxquelles la base de connaissances n'a pas pu répondre, et un formulaire pour ajouter la réponse
« Paramètres »Ce que l'agent peut dire, l'apparence du widget, le bouton de chat et l'accueil spontané. Réservé aux personnes qui peuvent gérer le chat du site
« Installation »La ligne de code à coller sur votre site, et la liste des sites autorisés à la charger
« Leads »Les visiteurs qui ont laissé un e-mail ou un numéro de téléphone. Voir Leads, Travailler avec les leads

Tant que le widget n'a été vu sur aucun site, la page s'ouvre sur « Installation ».

Plans qui l'incluent

Le chat du site est inclus dans les plans Business et Enterprise, ainsi que pendant l'essai gratuit. Il ne fait pas partie des plans Starter et Professional. Si votre entreprise passe à un plan sans chat du site, la page « Chat sur le site » disparaît et le widget cesse peu après de s'afficher sur votre site. Rien n'est supprimé, et tout revient quand vous passez à un plan qui l'inclut.

Qui peut l'utiliser

La page ne s'affiche que pour les personnes dont le rôle comprend la permission « Chat sur le site ». Le rôle Company Admin l'a. Pour la donner à un autre rôle :

  1. Ouvrez les Paramètres et allez dans l'onglet « Équipe ».
  2. Modifiez le rôle à changer.
  3. Sous « Permissions », cochez « Chat sur le site ».
  4. Cliquez sur « Enregistrer les modifications ».

« Chat sur le site » couvre tout ce qui se trouve sur la page : lire les conversations et les leads, répondre aux visiteurs, modifier les paramètres et les sites autorisés, et ajouter des réponses à la base de connaissances depuis « Analyses ».