Как работает чат на сайте
Чат на сайте добавляет на ваш сайт окно чата, которое отвечает посетителям по вашей базе знаний. Если в базе знаний нет ответа на вопрос, чат так и говорит, а не придумывает, и предлагает посетителю оставить email или номер телефона, чтобы ваша команда с ним связалась.
Ответы уходят сами. Шага одобрения нет: ИИ отвечает сразу и использует только те знания, которые вы ему разрешили читать. Ваша команда может прочитать любой разговор и в любой момент взять его на себя.
Как выглядит разговор с посетителем
- Посетитель нажимает кнопку чата в углу страницы или облачко приветствия, если вы его включили.
- Он пишет вопрос. Пока ИИ готовит ответ, виден индикатор набора. Если посетитель отправляет несколько сообщений подряд, ИИ ждёт несколько секунд и отвечает на них вместе.
- ИИ отвечает по базам знаний или разделам, которые вы выбрали в «Настройках».
- Если в базе знаний нет ответа, виджет отправляет ваше сообщение из поля «Когда не может ответить» и показывает карточку «Как с вами связаться?» с полем для email и полем для телефона.
- Вопрос без ответа попадает в «Аналитику», а контактные данные, которые оставил посетитель, становятся лидом.
- Коллега может открыть разговор, перехватить его и ответить в том же окне чата.
Что видит посетитель
| Ситуация | Что видит посетитель |
|---|---|
| В базе знаний есть ответ на вопрос | Ответ ИИ |
| В базе знаний нет ответа | Ваше сообщение из поля «Когда не может ответить», затем карточку для контактов |
| Сообщение содержит одно из ваших слов эскалации | Ваше сообщение из поля «Когда не может ответить», затем карточку для контактов |
| Сообщение касается заблокированной темы | «Здесь я не могу с этим помочь, но коллега сможет.» |
| Коллега перехватил разговор | «Подключился коллега и ответит здесь.» |
| Достигнут дневной лимит ответов или ваш лимит использования ИИ, либо виджет приостановлен | «Сейчас мы не принимаем сообщения.» |
| Посетитель отправляет слишком много сообщений слишком быстро | «Слишком много сообщений сразу. Подождите немного.» |
| Сообщение не удалось отправить | «Не отправлено.» с кнопкой «Попробовать снова» |
Где это найти
На боковой панели откройте «Коммуникации», затем «Чат на сайте». На странице есть такие вкладки:
| Вкладка | Для чего |
|---|---|
| «Разговоры» | Все чаты с посетителями: можно перехватить разговор, вернуть его ИИ и ответить |
| «Аналитика» | Вопросы, на которые база знаний не смогла ответить, и форма, чтобы добавить ответ |
| «Настройки» | Что агенту можно говорить, как выглядит виджет, кнопка чата и приветствие по инициативе. Только для тех, кто может управлять чатом на сайте |
| «Установка» | Строка кода, которую нужно вставить на сайт, и список сайтов, которым разрешено её загружать |
| «Лиды» | Посетители, которые оставили email или номер телефона. См. статью «Работа с лидами» в разделе «Лиды» |
Пока виджет ни разу не был замечен на сайте, страница открывается на вкладке «Установка».
В какие тарифы входит
Чат на сайте входит в тарифы Business и Enterprise, а также в бесплатный пробный период. В тарифы Starter и Professional он не входит. Если ваша компания перейдёт на тариф без чата на сайте, страница «Чат на сайте» исчезнет, а вскоре после этого виджет перестанет появляться на вашем сайте. Ничего не удаляется, и всё вернётся, когда вы перейдёте на тариф, в который входит чат.
Кто может пользоваться
Страница видна только тем, чья роль включает разрешение «Чат на сайте». У роли Company Admin оно есть. Чтобы выдать его другой роли:
- Откройте «Настройки» и перейдите на вкладку «Команда».
- Измените нужную роль.
- В блоке «Разрешения» отметьте «Чат на сайте».
- Нажмите «Сохранить изменения».
«Чат на сайте» охватывает всё на странице: чтение разговоров и лидов, ответы посетителям, изменение настроек и списка разрешённых сайтов, а также добавление ответов из «Аналитики» в базу знаний.